در ادامه بررسی معیارهای مذاکره اصولی، در این مقاله به مورد سوم از چهار مؤلفه مذاکره اصولی می‌پردازیم.

اما ابتدا به صورت مختصر مروری بر آنچه در مقاله‌های پیشین ذکر شد می‌پردازیم

و سپس راه‌های رسیدن به راه‌حل‌ها را بررسی خواهیم کرد.

اولین مؤلفه از چهار عنصر مذاکره اصولی به اشخاص اختصاص داشت و به این موضوع اشاره شد که

پای میز مذاکره توجه داشته باشیم، اشخاص را از موضوع مذاکره جدا کنیم

و در صورت لزوم به موضوع مذاکره حمله کنیم نه طرف مذاکره‌کننده.

مورد دوم مربوط به خواسته‌های بود.

در این مقاله گفته شد که برای اینکه روند مذاکره طولانی نشود و بتوان سریع‌تر به یک توافق ماندگار و اصولی دست‌یافت

نیازمند شناسایی خواسته‌ها هر دو طرف مذاکره است.

در این مرحله لازم است که علاوه بر شناسایی خواسته‌ها و انتظارات خود از روند و نتیجه مذاکره،

نیازها و خواسته‌های طرف مقابل را هم شناسایی کنیم که برای این موضوع راه‌هایی ارائه شد.

 

راه حل ها

اما نکته سوم یافتن راه‌حل‌های مناسب برای رسیدن به توافق اصولی و کسب مذاکره برد-برد است.

در ابتدا باید به این نکته توجه داشته باشیم که تفاوت نگرش و اختلاف در رویکرد و عمل باعث بروز تعارضی شده که دو طرف را پای میز مذاکره کشانده است.

لذا برای اینکه بتوان این تعارض و اختلاف پیش آمده را مرتفع کرد لازم است که راه حل متناسب با موضوع و خواسته‌های دو طرف بر روی میز مذاکره قرار بگیرد.

گام اول برای رسیدن به یک توافق این است که اختلاف پیش آمده را تحت عنوان «مسئله» در نظر بگیریم

چراکه کلمه «مشکل» می‌تواند به‌صورت ناخودآگاه مانعی برای حرکت روبه‌جلو باشد

اما ذهن هر انسانی می‌داند که هر مسئله‌ای راه‌حلی دارد و می‌توان هر مسئله‌ای را حل کرد.

 

موانع در پیدا کردن راه‌حل

گام بعدی درروند یافتن راه‌حل شناخت موانعی است که حرکت رو به جلوی ما را در این مسیر با مشکل روبه‌رو می‌کند.

قضاوت شتاب‌زده

ازجمله اتفاقاتی که باعث می‌شود تا یک مذاکره به شکست منجر شود، قضاوت شتاب‌زده است

چراکه اگر هر یک از طرفین به‌جای شناسایی دقیق مسئله در مورد آن قضاوت شتاب‌زده داشته باشند

نمی‌توانند به راه‌حلی درست دست پیداکرده و به دنبال آن نتیجه دلخواه را از مذاکره به دست نخواهند آورد.

قناعت به یک جواب

درست است که هر مسئله‌ای راه‌حلی مخصوص خود را دارد

اما ما در مورد انسان‌ها صحبت می‌کنیم و لازم است به این نکته توجه داشته باشیم که انسان‌ها را نیم توان  در قالب چهارچوبی خاص قرار داد

چراکه هر انسانی عملکرد و طرز فکر خودش را دارد و در شرایط مختلف به شکل مختلف فکر و رفتار می‌کند

لذا بهترین کاری که می‌توان انجام داد داشتن فهرستی از راه‌حل‌هایی است که می‌تواند مسئله به وجود آمده را به شکل مسالمت‌آمیز حل و فصل نماید که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.

تلقی برد-باخت

داشتن نگاه از بالا به پایین و به دنبال کسب بیشترین امتیاز می‌تواند شمارا به سمت مذاکره با روش موضع‌گیری هدایت کند

چراکه لازم است در پای میز مذاکره به خواسته‌ها و نیازهای طرف مقابل هم توجه داشت

و طرف مذاکره‌کننده‌ای که به این موارد توجه نداشته باشد، در شناسایی راه‌حل مناسب ناتوان خواهد بود.

مشکل آن‌هاست

مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای مشکل را شخصی نمی‌کنند

و هر موردی که در پای میز مذاکره مطرح می‌شود را مشکل همه طرف‌ها می‌دانند و از « مشکل ما» استفاده می‌کنند

چراکه همین تغییر ساده، همه طرف‌ها را ملزم به یافتن راه‌حل کرده و علاوه بر کوتاه‌تر شدن روند مذاکره، نتیجه حاصل شده از آن به نفع همه طرف‌ها خواهد بود.

 

پیداکرده راه‌حل مناسب

• شناسایی مسئله

در گام نخست باید مسئله اصلی و مورد مناقشه میان دو طرف را به خوبی شناسایی کرد

چراکه اگر ما به‌درستی از مسئله باخبر نباشیم نمی‌توان راه‌حلی متناسب آن ارائه کرد.

درست مانند پزشکی که برای معالجه بیمار و دادن قرص و داروی مناسب به شناسایی بیماری می‌پردازد.

درواقع شما هم دقیقاً مانند یک پزشک باید با نگاه دقیق به علائم، نشانه‌ها و رفتارها عامل به وجود آمدن تعارض و مسئله را به‌خوبی شناسایی کنید تا پس از آن به سراغ راه‌حل آن برویم.

لازمه این کار پرهیز از هرگونه قضاوت و اعمال نظر شخصی و توجه به منافع خود است

چراکه همان‌طور که در بالا اشاره شد قضاوت شخصی ما را از مسیر درست منحرف کرده و نمی‌توان به تشخیص درستی از مسئله دست‌یافت.

• شناسایی علت ایجاد مسئله

در این مرحله ادراک و تفاوت برداشت‌ها، عامل مهمی است که باید به آن توجه داشت.

بسیاری از موارد اختلاف‌ها به دلیل برداشت‌هایی متفاوت از یک رویداد شکل می‌گیرد

و مانند مثال زیبای حضرت مولانا علت اختلاف عنب و انگور است.

برای شناخت بیشتر ادراک و نقش آن در مذاکره می‌توانید به مقاله‌های آن‌ها مراجعه کنید.

گاهی ریشه مسئله به دلیل اختلاف منافع مالی است.

در این مورد می‌توان با رسیدن به یک فرمول مشترک منافع مالی میان دو طرف را برطرف کرد

البته به شرطی که رویکرد هر دو طرف مذاکره رسیدن به توافق اصولی و نتیجه برد-برد باشد.

در غیر این صورت حتماً باید قبل از آن سعی شود تا طرف مذاکره‌کننده از رویکرد موضع‌گیری خارج شده

و دستیابی به توافق برد-برد را در دستور کار خود قرار دهد.

دسترسی به منافع سیاسی و قدرت و اعتبار هم از جمله موضوعاتی هستند که می‌تواند علت اصلی تعارض میان دو طرف باشد.

نکته اصلی در شناسایی علت بروز مسئله این است که

گاهی برای رسیدن به آن باید انبوهی از خواسته‌ها، منافع، دیدگاه‌ها و … را کنار زد تا بتوان عامل اصلی بروز مسئله را شناسایی کرد.

اما در بسیاری از موارد علت اصلی مشخص است و دو طرف می‌دانند در مورد چه مسئله‌ای قرار است

باهم به مذاکره بپردازند در این صورت می‌توان بلافاصله به سراغ مرحله سوم رفت.

• پیدا کردن راه‌حل‌های متناسب

پس از طی مراحل ذکر شده اکنون نوبت به تهیه فهرستی از راه‌حل‌هایی ست که می‌تواند ما را به هدف خود برساند

یعنی رسیدن به نتیجه‌ای که بر مبنی توافق برد-برد است.

برای این کار مانند تهیه فهرستی از خواسته‌ها – که در مقاله گذشته اشاره شد – فهرستی از راه‌حل‌هایی که می‌تواند برای هر دو طرف مورد قبول و توافق باشد را تهیه کنید

و پس از اولویت‌بندی، آن‌ها را روی میز مذاکره قرار دهید.

گاهی دادن حق انتخاب به طرف مقابل – از میان راه‌حل‌هایی که مورد قبول شما هم هست –  می‌تواند برای شما امتیاز داشته باشد.

برای پیدا کردن راه حل مناسب از روش بارش فکری استفاده کنید

به این صورت که هر چیزی که می‌تواند شمارا در جهت رسیدن به راه‌حل کمک کند را یادداشت کنید.

این اقدامات می‌تواند شامل کارهای عقلانی و منطقی تا غیر عقلانی و غیرمنطقی باشد.

حتماً باید بدون قضاوت و فیلتر ذهنی همه آن‌ها را به‌صورت مکتوب و فهرست‌وار پشت سر هم یادداشت کنید.

کارهایی که ازنظر ما غیرمنطقی است ممکن است بهترین و خلاقانه‌ترین راه‌حل باشد پس فقط بنویسید.

در مرحله بعد می‌توانید کارهایی که به نظر بهتر و خلاقانه‌تر هستند را جدا کرده و اولویت‌بندی کنید.

 

داشتن چندراه حل دست شمارا بر روی میز مذاکره باز نگه می‌دارد

و وقتی‌که شما در مورد تمام راه‌ها از قبل فکر کرده‌اید خیلی راحت‌تر می‌توانید در مقابل پیشنهادهای طرف مقابل تصمیم‌گیری کرده و یا نظرات و پیشنهاد‌های آن‌ها را طوری اصلاح کنید که منافع شما هم در آن تأمین شود.

• اقدام

پس از این‌که تمام مراحل بالا انجام شد و به راه‌حل مناسب توافق صورت گرفت، می‌توان با خیال راحت به نحوه اجرا و عملیاتی شدن آن فکر کرد

و در این صورت است که دیگر جای نگرانی وجود ندارد چراکه گام‌های مهمی برای رسیدن به توافق اصولی طی شده است.

 

سایر روش‌ها

روش‌های دیگری هم برای رسیدن به راه‌حل وجود دارد که در ادامه با آن‌ها هم آشنا خواهیم شد.

توجه به منافع طرف مقابل

لازمه یک‌راه حل خوب این است که نیازها و خواسته‌های طرف مقابل هم در خود داشته باشد

لذا تا حد امکان باید نسبت به شناخت  و شناسایی خواسته‌های طرف مذاکره‌کننده اقدامات لارم را در نظر داشته باشیم.

پرسیدن از متخصصین

۱- گرفتن نظر مشورتی ؛ فارغ از اینکه موضوع مورد مذاکره شما چه باشد، متخصصینی هستند که با اشراف اطلاعاتی و فنی خود

می‌توانند شمارا دررسیدن به راه‌حلی که کمترین هزینه ( مادی یا معنوی) را برای شما داشته باشد را معرفی کند.

اگر برای شما امکان داشته باشد که از همراهی متخصصان بهره‌مند باشید که خیلی مؤثر خواهند بود

اما اگر این امکان برای شما نبود می‌توانید ازنظر مشورتی آن‌ها استفاده کرده و موارد لازم را در قالب بسته‌های پیشنهادی خود لحاظ کنید .

۲- منتورینگ؛ «راه بلد» بهترین عبارتی است که می توان برای منتور استفاده کرد.

به این معنی که فردی بارها و بارها یک مسیر را طی کرده و اکنون می تواند به ما کمک کند تا ما هم آن مسیر را به سلامت طی کنیم.

به عبارت دیگر منتور مانند کوه نوردی است که بارها قله را فتح کرده و مسیرهای سعود را میشناسد و از اعضای گروه می خواهد که پشت وی حرکت کنند.

و حتی در شرایطی می خواهد که پای خود را جای پای او بگذاریم که مبادا در چاله ای که از برف پرشده بیفتیم.

در مثالی منتور مذاکراتی را توضیح خواهیم داد.

اگر فردی بخواهد برای قرار داد نفتی وارد مذاکره شود می تواند از منتور مذاکره نفتی استفاده کند.

یعنی از فردی کمک بگیرد که بارها و بارها در مذاکرات نفتی شرکت کرده و به اصطلاح راه و چاه آن را می داند.

۳- کوچینگ؛ کوچ یا مربی فردی است که مانند آیینه عملکرد افراد را به آنها نشان داده و کمک می کند که به اهداف و خواسته های خود برسیم.

کوچ یکی از بهترین افراد برای پیداکردن راه حل در جهت رسیدن به هدف است.

 

 

در مقاله آینده در مورد آخرین عنصر از مذاکره اصولی که توجه به معیارهاست به جمع‌بندی تمام عناصر گفته شده خواهیم پرداخت.

دست‌یابی به توافقی اصولی و مبتنی بر نتیجه برد-برد نیازمند مذاکره اصولی است.

بر این اساس دانشگاه هاروارد تحقیقات خود را بر روی مذاکرات انجام‌شده است متمرکز کرد،

تا از این طریق بتوان به یک ملاک و الگویی برای دست‌یابی به توافق اصولی رسید.

رسیدن به توافق اصولی نیازمند دقت و توجه به چهار عنصر اشخاص، خواسته‌ها، راه‌حل و معیارها بنا شده است.

به این صورت که هر مذاکره‌کننده‌ای که به این چهار عنصر توجه کند،

می‌تواند با نتایج به مراتب بهتری نسبت به سایر مذاکراتی که بدون توجه به این چهار عنصر داشته، نتیجه بگیرد.

به‌گونه‌ای که هم خود او و هم طرف مقابل از نتایج به دست آمده رضایت داشته باشند.

در این نوشتار به برسی عنصر اول یعنی اشخاص می‌پردازیم و اهمیت آن را در طول مذاکره شرح خواهیم داد.

 

اشخاص

توجه کردن به اشخاص از این جهت اهمیت دارد که هر مذاکره‌کننده‌ای باید بتواند طرف مقابل مذاکره را جدا از موضوع مذاکره ببیند.

به عبارت دیگر فردی که در مقابل ما برای مذاکره قرار گرفته شخصیتی مجزا از موضوع مورد بحث است

چراکه هر فردی دارای فهم و درکی متفاوت بوده، ممکن است دچار احساسات شود و برای خود ارزش قائل است .

همین انسان خواسته‌هایی را دارد که به خاطر آن پای میز مذاکره نشسته و حاضر شده با ما مذاکره کند.

پس نباید موضوع مذاکره را که به دلیل تفاوت سلیقه و نگرش‌های متفاوت انسانی است را با شخص طرف مقابل یکی دانست.

اساس شکل‌گیری مذاکره بر مبنای اختلاف سلیقه شکل می‌گیرد

چراکه هر انسانی برای خود طرز تفکری دارد و دنیا را از دریچه ذهن خود تماشا می‌کند

لذا بسیار ضروری است که بتوانیم باسلیقه و درک طرف مقابل آشنا شویم.

تنها در این صورت است که می‌توان بافهم و نزدیک‌تر کردن نظرات به یک توافق اصولی دست‌یافت.

 

ادراک و درک متقابل

توجه به نکته‌ای که در بالا به آن اشاره شد بسیار حائز اهمیت است.

اینکه باید نظرات طرف مقابل را فهمید و از زاویه نگاه او به موضوع نگریست.

این نکته می‌تواند جلو بسیاری از تنش‌ها و تعارضاتی که معمولاً در مذاکره‌ها پیش می‌آید را گرفته

و جو و فضای حاکم بر مذاکره را راحت‌تر و دل‌پذیرتر کند.

همین فضا تأثیر باورنکردنی را بر رسیدن به توافق خواهد داشت.

هر انسانی از موضوعات مشابه برداشت متفاوتی دارد.

بسیاری از تنش‌ها تنها به این دلیل اتفاق می‌افتد که طرفین برداشت‌های متفاوتی را از یک موضوع دارند.

یکی از راه‌هایی که می‌تواند به ما کمک کند تا بتوانیم نگاه خود را به‌طرف مقابل نزدیک کنیم

پرسش این سؤال از خودمان است که « اگر من جای او بودم چه تصمیمی می‌گرفتم»

این سؤال را باید قبل از مذاکره و از روزهای قبل از خود بپرسید

و تمام راه‌هایی که می‌تواند باعث سوءبرداشت و تعارض باشد را دقیق مشخص کنید

درست مانند این‌که با خود شطرنج‌بازی کنید حرکت خود را در نظر گرفته و راه‌های طرف مقابل و شرایط او را شناسایی کنید

تنها در این حالت است که می‌توان به دیدگاه طرف مقابل خود نزدیک شوید.

یکی دیگر از کارهایی که می‌تواند مانع از برداشت متفاوت شود،

مطرح کردن روشن و واضح فواید و سودی است که طرف مقابل به دست می‌آورد.

کاملاً طبیعی است که اگر اقدامی دلیل واضح و قانع‌کننده‌ای نداشته باشد کمتر کسی آن کار را اجرا خواهد کرد.

لذا برای اینکه طرف مقابل درک کاملی از خواسته ما داشته باشد لازم است که به‌صورت واضح و شفاف موضوع را برایش توضیح داد

و فواید آن را هم برای طرف مقابل روشن کرد تا بداند که پس ازآنچه منفعتی نصیبش می‌شود.

احساس

همان‌طور که اشاره شد مذاکره از اختلاف سلیقه‌ها و تفاوت ادراک شکل می‌گیرد

بنابراین اگر در جلسه مذاکره احساسات شما جریحه‌دار شد نباید تعجب کرد

چراکه هر طرف برای به دست آوردن بیشترین امتیاز به میدان می‌آید و اگر طرفین به سمت مذاکره اصولی هم پیش نروند که دیگر جایی برای احساسات نخواهد بود.

برای جلوگیری از غافلگیر شدن در مذاکره باید تمام احساساتی که ممکن است در طول مدت مذاکره دست به گریبان ما باشد را یادداشت کنیم.

احساسات ممنوعه شامل ترس، نگرانی، اضطراب و … .

در کنار آن باید احساساتی که در طول مذاکره داشته باشیم نیز یادداشت کنیم، احساسات لازم مانند  اطمینان، آرامش.

و همواره در طول مذاکرات هرگاه احساسات ممنوعه به سراغ ما آمد باید با احساسات لازم جایگزین کنیم

اجازه ندهیم که احساسات کنترل ما را به عهده بگیرد و به یاد داشته باشید که این احساسات تنها مختص شما نیست.

و هرگاه طرف مقابل شما هم دچار احساسات ممنوعه شد شما در برابر آن از احساسات لازم استفاده کنید.

تنها در این صورت است که می‌توان به ادامه مذاکره خوش‌بین بود.

هرگاه طرف مقابل دچار احساسات ممنوعه شد بهترین راه‌حل تخلیه احساساتی است.

به این صورت که اجازه دهید احساس خود را کامل بروز  دهد و به هیچ عنوان مانع وی نشوید.

به‌عنوان مثال اگر در مذاکره، طرف مقابل دچار عصبانیت شد ابتدا کاری که باید انجام دهید استفاده از احساس لازم ( جایگزین) است

که در این شرایط می‌توانید از احساس آرامش استفاده کنید. سپس اجازه دهید تا تمام عصبانیت خود را تخلیه کند.

با این کار طرف مقابل مذاکره خیلی راحت‌تر می‌تواند با موضوع کنار آمده و امکان رسیدن به توافق بیشتر می‌شود.

اهمیت این موضوع یعنی تخلیه احساسی به‌اندازه است که در دهه ۱۹۵۰ توافقی برای آن صورت گرفت.

در این ایام به دلیل تنشی که میان مدیران و کارگران صنعت فولاد رخ‌داده بود توافق کردن که در طول مذاکره تنها یک طرف اجازه دارد تا عصبانی شود و تنها یک نفر داد بزند.

جالب نیست! با این ترفند توانستند به توافقی برسند که هم مدیران  و هم کارگران به نتیجه دلخواه خود برسند.

 

ارتباط

برقراری ارتباط میان طرفین مذاکره‌کننده بسیار اهمیت دارد اما ممکن است در این مسیر مشکلاتی هم وجود داشته باشد.

یکی از این مشکل‌ها این است که ارتباط همراه با سوء تفاهم باشد

و یا در برقراری ارتباط باهم حرف یکدیگر را متوجه نشوند و در حالت سوم باهم صحبت نکنند

و یا حرف هم را اصلاً متوجه نشوند.

درزمانی که این موانع بر سر راه ایجاد می‌شود بهترین کار این است که به‌صورت فعالانه به صحبت‌های طرف مقابل خود گوش دهید.

با حرکات سر و گفتن کلماتی مانند بله بفهمانید که در حال گوش کردن هستید و واقعاً هم گوش کنید

با سؤال کردن بگویید که « منظور شما این است که  … » و صحبت‌های طرف مقابل را مجدداً تکرار کنید.

هرکجا که لازم است نظر خود را بیان کنید اگر لازم بود مجدداً نظر خود را به‌گونه‌ای دیگر بیان کنید.

یکی از بهترین راه‌حل‌ها زمانی است که از بروز مشکل و بحران جلوگیری کنید

به‌عبارت‌دیگر پیشگیری بهتر از یافتن بهترین راه‌حل‌هاست.

به این منظور سعی کنید به موضوع مورد بحث و جنبه‌های آن کاملاً آگاهی و اشراف داشته باشید.

فرد یا گروه مذاکره کننده خود را کاملاً بشناسید در این صورت برقراری ارتباط با وی کار سختی نخواهد بود.

سعی کنید ارتباط خود را با طرف مقابل قبل از مذاکره ایجاد کنید و این ارتباط را در طول و حتی پایان مذاکره حفظ کنید.

این حفظ ارتباط می‌تواند بعدها بسیار سودمند باشد.

زمانی که با مشکل مواجه می‌شوید باید طوری برخورد کنید که این مشکل، مشکل همه است نه‌فقط شخص خاصی.

با این رویکرد می‌توان از میزان تنش‌ها کاست و همه طرف‌ها را به سمت خود مشکل هدایت کرد

چراکه اگر چنین تصور شود که عامل مشکل شخص خاصی است مذاکره به بن‌بست می‌شد.

در این شرایط می‌توان از نظرات طرف مقابل به‌عنوان نظر مشورتی بهره برد و وی را در حل مشکل سهیم کرد

این روش بسیار مؤثرتر از این است که همه بخواهند دنبال مقصر بگردند و انگشت اتهام را به سمت هم نشانه روند.

جدا کردن اشخاص از روند کلی مذاکره و موضوع مذاکره و توجه نشان دادن به‌طرف مقابل به‌عنوان یک انسان که دارای ارزش‌ها و خواسته‌های خود است

می‌تواند ما را به سمت یک مذاکره اصولی پیش ببرد که در این مسیر رسیدن به توافقی که هر دو طرف از آن رضایت داشته باشند کاملاً روشن است.